力推維修性技術(shù) 順豐豐修與中國家用電器服務維修協(xié)會改寫售后行業(yè)樣貌
新中國七十年的輝煌成就，是一部恢弘的史詩。在這部史詩中，中國家電業(yè)成就了羽化成蝶的非凡歷程，逐步崛起成為全球市場中的中國制造業(yè)脊梁。在大踏步式前行的家電業(yè)發(fā)展中，家電售后服務終于在移動互聯(lián)網(wǎng)時代跨上了“局變?nèi)P”的快車，作為現(xiàn)代服務業(yè)重要組成部分的家電服務業(yè)，服務差異拉大的競爭優(yōu)勢日益凸顯，打破產(chǎn)品同質(zhì)化藩籬，實現(xiàn)從專注產(chǎn)品的可靠性技術(shù)到服務的維修性和保障性技術(shù)，引領(lǐng)AIoT時代的家電業(yè)發(fā)展。
9月20日，圍繞家電售后服務的核心競爭力——維修性技術(shù)，中國家用電器服務維修協(xié)會副理事長劉文杰在2019“百帶千”大聚會會后接受采訪時表示：家電售后維修服務業(yè)的整體技術(shù)進步，已經(jīng)從提高產(chǎn)品的售后維修技術(shù)延伸到產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計環(huán)節(jié)的維修性技術(shù)，除了要提高產(chǎn)品的售后維修技術(shù)水平，還要解決產(chǎn)品本身是不是容易維修和好不好保障的問題。
中國家用電器服務維修協(xié)會副理事長劉文杰
家電產(chǎn)品的可靠性技術(shù)和維修性技術(shù)以及保障性技術(shù)，構(gòu)成了家電產(chǎn)品完整的質(zhì)量保障體系。推進維修性技術(shù)研究工作，核心解決的是降低企業(yè)及用戶成本的問題，同時借助維修性技術(shù)倒逼產(chǎn)品質(zhì)量的提升。中國家用電器服務維修協(xié)會與順豐旗下售后供應鏈服務品牌豐修科技（下簡稱“順豐豐修”）牽頭，深入開展家電產(chǎn)品的維修用時測試及維修性典型案例征集工作，這為中國乃至全球家電產(chǎn)品的質(zhì)量體系發(fā)展提供了怎樣的樣板？
維修性技術(shù)的前世今生
隨著AI、IoT、5G等ICT技術(shù)的發(fā)展，推動家電產(chǎn)品在智能化、高端化的道路上快速前行，一眾標榜“全能”“高科技”的銷售賣點讓人們多掏了費用，出現(xiàn)故障后卻并不讓人順心。對此，劉文杰指出，“家電產(chǎn)品的質(zhì)量體系，在中國，家電界一直關(guān)注的是可靠性技術(shù)，它解決的是產(chǎn)品的質(zhì)量、性能問題，卻忽視了維修性技術(shù)和保障性技術(shù)的發(fā)展。”
維修性技術(shù)不被重視乃至抵觸的根結(jié)有二：首先是技術(shù)上的難以攻克。研發(fā)人員的技術(shù)水平有限，只能讓產(chǎn)品還帶著不好安裝、不好維修的先天性缺陷推向市場；其次為經(jīng)濟上的不劃算。由維修性技術(shù)導致的瑕疵，需要通過保障性技術(shù)，如借助維修設(shè)備、工具、儀器儀表、備份器材等來解決，這又涉及企業(yè)后續(xù)的追加成本投入，繼而影響整體市場的價格走向。
家電售后服務是一個實行全系統(tǒng)、全壽命管理的有機環(huán)節(jié)，生產(chǎn)企業(yè)在研發(fā)設(shè)計前期理應重視維修性和保障性，這關(guān)乎企業(yè)、用戶和服務商三方的利益。值得關(guān)注的是，歷經(jīng)16年的發(fā)展，有別于早期維修性技術(shù)在國內(nèi)幾近“無人知曉”的窘境，如今維修性技術(shù)的發(fā)展逐漸透露出多重利好。
維修性技術(shù)發(fā)展的天時地利人和
天時∣時機的漸趨成熟
中國家用電器服務維修協(xié)會從2003年著手開展維修性技術(shù)相關(guān)工作，通過多年對多品牌、多品類產(chǎn)品的維修性技術(shù)市場監(jiān)測，堅定產(chǎn)品質(zhì)量體系中的可靠性、維修性和保障性是家電售后服務真正的核心競爭力，印證了售后服務可以推動產(chǎn)品質(zhì)量的提升和改進。加之5G萬物互聯(lián)時代，諸如智慧衛(wèi)浴、智慧廚房、智慧客廳等家電的系統(tǒng)集成，使得企業(yè)越來越關(guān)注用戶電器產(chǎn)品使用場景化的過程，一整套設(shè)計研發(fā)必須考慮相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的可拆、可裝、可維修問題，動輒牽一發(fā)而動全身。
地利∣協(xié)會x廠商x服務商共解售后之殤
2019年度家電產(chǎn)品及品牌維修性技術(shù)與維修時間測試及案例調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，上門服務全流程維修平均用時是26.6小時，其中領(lǐng)候部件用時占90%。上門服務人員的維修用時過長，說明企業(yè)的售后網(wǎng)點布局及派單系統(tǒng)出現(xiàn)問題；其次，產(chǎn)品規(guī)格型號的繁多導致售后安裝、維修的零部件儲備需求激增，零部件流通已成為企業(yè)極大的困擾。劉文杰表示，協(xié)會在2007年就提出來要建立流動性的服務站及共建備件倉，所幸的是越來越多的企業(yè)廠商、服務商也逐漸意識到這個問題，從服務網(wǎng)點、信息系統(tǒng)、備件倉儲維度為有效解決服務耗時長、備件流通不暢之難做出努力。
人和∣年青一代研發(fā)及售后團隊崛起
2010年以來，企業(yè)的前端研發(fā)及售后服務組織發(fā)生了根本性的改變。年輕一代的專業(yè)技能儲備足以支撐他們在產(chǎn)品設(shè)計研發(fā)前期就考慮到產(chǎn)品好不好安、好不好修、好不好拆等問題，同時，企業(yè)的售后服務團隊開始意識到維修性技術(shù)和保障性技術(shù)的重要性。順豐豐修作為深耕后市場的專業(yè)第三方服務商，延續(xù)母品牌順豐的品質(zhì)服務基因，在中國已與多個行業(yè)、跨品類頭部廠商達成戰(zhàn)略合作，服務品牌達160+；500萬+的龐大用戶群體，可實現(xiàn)上門服務的先天優(yōu)勢，為維修性技術(shù)提供了海量的真實有效典型案例及維修用時測試數(shù)據(jù)。同時，豐修參與工信部《信息通信網(wǎng)絡終端維修員》國家職業(yè)技能標準編寫審定、題庫開發(fā)及職業(yè)資格鑒定，為促進家電業(yè)的發(fā)展持續(xù)輸出高素質(zhì)勞動者和技能人才。
順豐豐修：技術(shù)+服務構(gòu)建售后生態(tài)圈
家電產(chǎn)品如何實現(xiàn)在為人們帶來美好智慧生活的同時，又不任性出故障，這既需要研發(fā)設(shè)計環(huán)節(jié)的“優(yōu)生”，又需要使用維修階段的“優(yōu)育”。順豐豐修公共關(guān)系副總裁鄭磊表示，目前來看，整體智能家居開始向著智能生態(tài)系統(tǒng)化方向發(fā)展，這一切都離不開優(yōu)質(zhì)售后服務體系的支撐。豐修將緊抓家電售后服務的技術(shù)核心競爭力的命脈，逐步實現(xiàn)“什么都能修”：一是積極參與維修用時及維修案例征集工作，售后環(huán)節(jié)倒逼企業(yè)前端產(chǎn)品研發(fā)品質(zhì)提升；其次，順豐豐修的未來將不止于手機、智能硬件，在產(chǎn)品更新?lián)Q代的同時，豐修售后服務行業(yè)、品類、技術(shù)亦能做到與時俱進，構(gòu)建起一個良性且正向健康有序發(fā)展的售后生態(tài)圈。
順豐豐修提供多行業(yè)、跨品類、一體化售后供應鏈服務解決方案
作為協(xié)會2019年度家電產(chǎn)品維修性技術(shù)研究工作組成員單位之一，順豐豐修從兩個維度出發(fā)與協(xié)會共同推進維修性技術(shù)研究工作的開展。一方面，協(xié)會牽頭服務商持續(xù)性地推進維修用時測試及案例征集。豐修通過對不同品牌/品類維修用時測試及維修案例搭建數(shù)據(jù)庫，為提高品牌廠商的生產(chǎn)效益提供數(shù)據(jù)支撐；另一方面，借助售后反哺前端產(chǎn)品研發(fā)。比如，豐修在服務B端客戶時會制做一份硬件分析報告，從技術(shù)角度分析產(chǎn)品哪些部位故障率高，以及客戶愿意支付多少維修費，從此類細節(jié)入手幫助廠商了解自己的客戶群體。后端支持前端，反哺科技產(chǎn)品設(shè)計研發(fā)，最終形成一個良性成長的生態(tài)圈。
在消費電子、家電家居行業(yè)增速放緩，以及5G、IoT、AI技術(shù)快步走來的時代，跨界、融合已經(jīng)成為常態(tài)。作為順豐龐大的帝國版圖上的一員，依托順豐強大的物流基因，順應新零售場景下服務升級的趨勢，豐修成長于3C產(chǎn)品售后服務領(lǐng)域的開疆拓土，同時敏銳地瞄準AIoT后服務市場空白，成功換道超車。未來，順豐豐修將與協(xié)會圍繞維修性技術(shù)實現(xiàn)兩個突破：讓維修用時測試及維修案例調(diào)研常態(tài)化；推動維修性技術(shù)、保障性技術(shù)相應國家及行業(yè)標準乃至強制性標準的起草落地。
順豐豐修榮獲2019年度全國TOP20家電服務商品牌
70年滄海桑田，新時代革命巨變推波助瀾，萬物互聯(lián)下的服務業(yè)發(fā)展任重而道遠！經(jīng)中國家用電器服務維修協(xié)會統(tǒng)計調(diào)研，豐修等20家家電服務商進入“2019年度全國TOP20家電服務商”。豐修參與開展維修性工作，足見豐修以服務專業(yè)性、安全性、保障性得到客戶和市場的認可。鄭磊表示，“隨著存量時代和智能硬件時代的到來，在服務+技術(shù)的雙引擎驅(qū)動下，豐修將朝著成為與巨頭、廠商和協(xié)會值得信賴的服務管家不斷前行。”
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