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家電維修貓膩多山山快修巧妙化解行業(yè)難題
 無病假修、小病大修、坐地起價、高價推銷產(chǎn)品輔件,這是當(dāng)前家電行業(yè)售后服務(wù)行業(yè)面臨的棘手問題。家電售后行業(yè)的不規(guī)范服務(wù)導(dǎo)致家電品牌名譽(yù)受損、客戶成為待宰的羔羊等諸多問題叢生,家電售后服務(wù)行業(yè)變革需要重視。
  家電品牌方將服務(wù)外包給第三方家電售后服務(wù)企業(yè),為用戶提供免費(fèi)安裝服務(wù)本是方便客戶的事情。但在利益驅(qū)動下,市場上一些不良維修企業(yè)在免費(fèi)安裝服務(wù)之外下功夫,想方設(shè)法讓用戶消費(fèi)。
  披著免費(fèi)服務(wù)的外衣,利用各種手段高價推銷配件,賺取高額提成;價格不透明,隨意加價,漫天要價,價格沒有跟隨市場行情變化,而是跟隨家電服務(wù)行業(yè)的不良風(fēng)氣高速增長。還有一些“因人定價”的多標(biāo)準(zhǔn)行為,也是家電服務(wù)行業(yè)弊病。
  借助家電無病假修,收取高額維修費(fèi)用現(xiàn)象時常發(fā)生。一根鐵絲卡住了排水閥門,沒有更換任何零件就可以賺取280元的服務(wù)費(fèi)。返廠維修家電更是騙局,號稱家電返廠維修,費(fèi)用較高,實(shí)則服務(wù)是在維修點(diǎn)完成。不僅如此,還需要花樣作秀,在家電上留些維修痕跡,以此證明確實(shí)維修過。
  除了上述問題外,小病大修也成為了家電維修市場的一大通病。將小問題說成大問題,用修大件的價錢修理小毛病,實(shí)現(xiàn) “掉包服務(wù)”。在一明一暗的服務(wù)過程中,就可以實(shí)現(xiàn)利益最大化。
  規(guī)范、嚴(yán)格要求、自律是企業(yè)健康成長的關(guān)鍵因素。做到規(guī)范管理,完成高品質(zhì)交付,創(chuàng)造品牌方價值、實(shí)現(xiàn)用戶美好消費(fèi)體驗(yàn)等是家電售后服務(wù)平臺山山快修一直努力的方向。
  首先,一個正確的價值觀念是企業(yè)健康發(fā)展的基礎(chǔ),山山快修以品質(zhì)至上、規(guī)范透明、精益求精作為企業(yè)發(fā)展支撐,將一切服務(wù)圍繞提升用戶體驗(yàn)和創(chuàng)造合作伙伴價值展開,企業(yè)發(fā)展之初立意明確,才能確保發(fā)展過程中,發(fā)展方向不會發(fā)生偏差。
  其次,企業(yè)在運(yùn)用過程中,需要實(shí)行嚴(yán)格的管理機(jī)制。在應(yīng)對如何規(guī)避亂收費(fèi)現(xiàn)象對用戶造成的心理挫傷時,山山快修提出全程透明機(jī)制:2小時接單、預(yù)約時間準(zhǔn)時上門、師傅檔案公示、全流程價格公示、維修流程公示等,規(guī)避亂收費(fèi)的環(huán)節(jié)、杜絕亂收費(fèi)行為。
  山山快修以結(jié)果為導(dǎo)向,將服務(wù)滿意度作為重要的考核標(biāo)準(zhǔn)。定期統(tǒng)計客戶投訴率、滿意度,對服務(wù)部門、維修師傅采取獎懲措施。同時,定期做回訪調(diào)查、投訴調(diào)查也是保障用戶服務(wù)滿意的重要措施。只有做到自檢、自查才能發(fā)現(xiàn)并解決問題。
  如何有效保障和提高維修師傅收入也是促進(jìn)規(guī)范作業(yè)的重要措施。山山快修通過線上自動派單系統(tǒng),為維修師傅提供了充足的服務(wù)機(jī)會,但也要接受平臺嚴(yán)格的服務(wù)管制;這樣一來,師傅在收入增加的同時,服務(wù)水平也有了提升。
  誠信、規(guī)范、質(zhì)量是家電售后服務(wù)企業(yè)的生命。只有嚴(yán)格按照行業(yè)規(guī)范作業(yè)、運(yùn)營才能求得穩(wěn)健發(fā)展,成功過程中沒有捷徑,只有踏踏實(shí)實(shí)的服務(wù)才是正途。

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