坐擁億萬的家電服務市場蛋糕 真的是硬骨頭？
一年一度的家電盛宴618將至，企業(yè)忙著站臺、平臺忙著宣傳，而消費者不是忙著買買買，就是忙著奔跑在買買買的路上。場面雖然熱鬧，但當消費者交錢的剎那，企業(yè)踏實了、平臺高興了，可用戶的心卻提到了嗓子眼。
為啥?因為售后服務唄!可以說，家電服務市場一直都是家電行業(yè)不能言說的痛。
時間退回到今年央視315晚會上，節(jié)目曝光了家電售后維修亂象，讓人們把目光再度聚焦到家電服務上。不久之后，中國消費者協(xié)會再次出擊，發(fā)布了《2019年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》。
該報告指出，2019年第一季度，全國消協(xié)組織受理商品類投訴82866件，其中家用電子電器類共22451件，占商品投訴總量的27.09%，位居商品類投訴第一。另外，就整個投訴統(tǒng)計而言，售后服務類投訴以32.06%的占比成為首要問題。可想而知，在所有行業(yè)中投訴最高的家電類產品的售后服務類投訴，也一定居高不下。
一邊是消費者對家電服務的不滿，而另一邊則是媒體及行業(yè)專家反復強調的關于家電售后的重要性。許多媒體都屢次表示，在家電行業(yè)整體表現不佳的當下，市場會衍生出那便是家電后服務市場。因為，對于家電企業(yè)而言，售后服務是產業(yè)鏈中最重要的一環(huán)，甚至可以影響盈利和自身的成長。目前我國家電市場已經進入存量市場，而巨大的市場保有量便意味著同等數量的服務需求，家電后服務市場對企業(yè)的重要性不言而喻。
從調研和數據方面也可得出相同的結論，據了解，蘇寧和國美先后發(fā)布了統(tǒng)計數據。
蘇寧在《2019年一季度家電消費趨勢報告》里指出，消費升級背景下，消費者對于服務體驗的要求越來越高，這也要求零售商提供從售前、售中、售后和增值服務等全流程的一站式服務。家電產品中，尤以空調、彩電、廚電產品對安裝服務的要求較高，這也對品牌及渠道商的售后服務提出了更高標準。
中國家用電器維修協(xié)會的數據顯示，早在2017年家電安裝、維修、上門、零部件四項服務收入便高達2600多億元;此外，清洗、維護、保養(yǎng)、延保、集成整套解決方案等新興新型服務收入更是達到了2800多億元。蘇寧指出，到2020年家電服務行業(yè)將有萬億市場。
此結論，國美的《2019國民精品消費趨勢報告》也給予了肯定。國美在報告里指出，消費者對家電服務的關注正在日漸提升。該報告顯示，2017年被稱為“中國家電服務元年”，中國家電服務收入超過5000億，預計2020 年，家電服務業(yè)全產業(yè)鏈及跨界集群發(fā)展的業(yè)務收入將超萬億元。
坐擁億萬的家電服務市場，無疑是一塊大蛋糕。家電行業(yè)向服務要紅利的走向可想而知，畢竟億萬的市場無疑會成為行業(yè)重要的利潤增長點之一。已經有不少家電廠商和渠道商將重點放在了服務上，因此而催生的第三方服務平臺不在少數。
可正因如此導致了大蛋糕變成了硬骨頭，出現了前文所提的售后服務投訴居高不下的問題。無病假修、小病大修、漫天要價、看人下菜碟，甚至有意破壞家電產品再維修，這樣的問題不僅僅存在于三四線市場，或者小品牌，一二級市場甚至某些大品牌也有此類事件發(fā)生。
究其原因，有媒體給出了分析。第一，品牌商自建售后團隊是一筆不小的支出，所以傾向于“甩鍋”給第三方平臺圖省事，當免費服務不能保證第三方平臺利益時，變相服務應運而生。第二，第三方平臺不僅缺乏對于售后人員的培訓和管理，更缺乏行業(yè)統(tǒng)一標準，管理混亂導致家電服務市場混亂，進而導致家電后服務市場變成了一塊難啃的蛋糕。
可現實是，家電行業(yè)目前必須要啃這塊億萬元的蛋糕，同時消費者對于家電服務的要求也會越來越高。服務質量直接影響用戶體驗，進而決定用戶粘性和產品復購率�？傊�，如果服務做不好，丟失的不僅僅是億萬級的家電后服務市場，還有可能是已經購買產品的用戶。
或許，家電企業(yè)可以從渠道商那里窺得良策。蘇寧在2019年首創(chuàng)了空調可視化安裝模式，并打算運用到此次618當中。消費者可遠程觀看安裝實況，并且在南京、上海等等諸多城市的樓盤做了試點。在收費方面，蘇寧強化售后標準，要求零售商也對安裝人員的行為及收費標準進行規(guī)范，并提供相關的售后反饋渠道。
再來看看京東，它早在4月份就成立了“家電誠信服務聯(lián)盟”，并為自家服務注入了許多高科技元素。售前，京東家電的AI精準服務將讓消費者快速準確地獲得適合自己的產品資訊和建議。售中，京東家電的“共享可視互聯(lián)”和“透明安心消費”服務將幫助消費者實現全程可視化的監(jiān)控和管理，杜絕亂收費現象。而在一直為人詬病的售后階段，京東家電讓“物聯(lián)交互服務”出手相助，為消費者提供一站式服務平臺，不僅可以全屋家電上門定，IoT物聯(lián)智能服務還將通過內置的IoT芯片實現家電全生命周期的主動服務管理，讓“生病”的家電主動預警和報告自己的問題。
有一句說爛了的雞湯——辦法總比困難多。家電服務市場的億萬蛋糕就擺在那里，到底是蛋糕是硬骨頭?還是自己的牙不好啃不動?全看企業(yè)怎么做了
