誰來推動(dòng)電器上門服務(wù)跨入「消費(fèi)者主權(quán)」時(shí)代？
讓電器上門服務(wù)從“開盲盒”變成“滿意100”，是一個(gè)背靠萬億市場(chǎng)的系統(tǒng)工程。如今，上門服務(wù)的體驗(yàn)升級(jí)在全行業(yè)的努力下，找到了一把有用的鑰匙。
電器新功能層出不窮，新的痛點(diǎn)也來了
都說中老年消費(fèi)者害怕買電器，是因?yàn)?ldquo;和時(shí)代脫節(jié)”，但實(shí)際上，一個(gè)關(guān)于購買電器的新痛點(diǎn)，正在全年齡段的消費(fèi)者中蔓延。
在中國的服務(wù)市場(chǎng)，“電器上門服務(wù)難”，一直困擾著諸多消費(fèi)者。在電器消費(fèi)的服務(wù)鏈條中，一個(gè)事實(shí)是，消費(fèi)者選購、下單，只是過了第一關(guān)。在電器服務(wù)工程師上門之后，消費(fèi)者需要回答對(duì)方給出的很多“選項(xiàng)”，銅管用擠壓管還是拉伸管？冷凝水管用什么材質(zhì)？回風(fēng)管長(zhǎng)些還是短些？消費(fèi)者往往會(huì)對(duì)這種“選項(xiàng)”不知所措。
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了一組調(diào)查結(jié)果：電器消費(fèi)過程中，消費(fèi)者最關(guān)注的的是售后服務(wù)，會(huì)將售后服務(wù)的專業(yè)性，便捷性作為考慮的一環(huán)。某種意義上，這一數(shù)據(jù)體現(xiàn)出了電器服務(wù)工程師與消費(fèi)者之間“微妙”的關(guān)系。
對(duì)于電器品牌而言，自然希望這份關(guān)系處理得更加融洽。隨著電器市場(chǎng)告別野蠻增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，許多品牌開始將購后標(biāo)準(zhǔn)作為贏取市場(chǎng)的首要工程。互聯(lián)網(wǎng)的普及，也讓消費(fèi)者得以更懂產(chǎn)品。但是眼下，“上門服務(wù)”又產(chǎn)生了新的問題。
電器產(chǎn)品承載著大量新的技術(shù)，5G、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等概念之下，是安裝服務(wù)環(huán)節(jié)更復(fù)雜的場(chǎng)景，和新功能可能涉及到的、更復(fù)雜的收費(fèi)項(xiàng)目。
新產(chǎn)品帶來了新的安裝、購后要求，也給電器服務(wù)工程師群體提出新的挑戰(zhàn)。生活服務(wù)類的訂單潮汐性強(qiáng)，從業(yè)者就普遍缺乏安全感，“情緒化收費(fèi)”極大影響了服務(wù)體驗(yàn)與電器服務(wù)工程師的收入水平。
在這個(gè)服務(wù)鏈條中，覆蓋到的品牌、商品、場(chǎng)景和人，千變?nèi)f化，而且服務(wù)本身就不具備“標(biāo)準(zhǔn)化”的屬性，不同品牌服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也不統(tǒng)一，很多企業(yè)只能管好自己的“餐桌”。
上門服務(wù)“最后一公里”，挑戰(zhàn)亦為機(jī)遇
消費(fèi)痛點(diǎn)往往與機(jī)遇并存 。事實(shí)上，擁有超過14億人口、超過4.9億個(gè)家庭的中國，是世界上頗具規(guī)模和消費(fèi)潛力的電器市場(chǎng)。
作為其后市場(chǎng)，電器上門服務(wù)行業(yè)已經(jīng)發(fā)展了20多年。數(shù)據(jù)顯示，近5年間，家電后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模從2015年的2905億元，已經(jīng)發(fā)展到2020年的突破1萬億元。電器服務(wù)工程師規(guī)模達(dá)到百萬級(jí)，也有媒體將這一群體列為快遞、外賣、網(wǎng)約車司機(jī)之后的第四大服務(wù)群體。
如果回到行業(yè)發(fā)展的內(nèi)在邏輯去思考，那么更好理解“機(jī)遇”是什么。如果說，過去，消費(fèi)者更多追求的是產(chǎn)品和技術(shù)，那么今天，消費(fèi)者希望在服務(wù)和體驗(yàn)上得到更大的滿足。
一位社會(huì)觀察家將社會(huì)劃分為四個(gè)消費(fèi)時(shí)代。離我們最近的是第三消費(fèi)時(shí)代——消費(fèi)者從物質(zhì)消費(fèi)轉(zhuǎn)向服務(wù)消費(fèi)，家庭消費(fèi)轉(zhuǎn)向個(gè)人消費(fèi)，社會(huì)消費(fèi)出現(xiàn)個(gè)性化、多元化的特征。這也意味著，買賣雙方“主角權(quán)”正在換位。有專家認(rèn)為，消費(fèi)品行業(yè)走過了產(chǎn)品主權(quán)時(shí)代、渠道主權(quán)時(shí)代，目前是一個(gè)“消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代”，重構(gòu)以消費(fèi)者為中心的服務(wù)體系是一種必然路徑。
消費(fèi)者對(duì)電器消費(fèi)的需求，在今天的時(shí)代背景下發(fā)生了一些變化，影響了品牌發(fā)展的邏輯。就品牌廠商而言，開始以技術(shù)為主導(dǎo)的生產(chǎn)制造，向以用戶為中心的用戶運(yùn)營、用戶體驗(yàn)、用戶服務(wù)所轉(zhuǎn)型。
一個(gè)良好的消費(fèi)體驗(yàn)，不僅要買時(shí)放心，還要購后省心。隨著線上渠道的普及、產(chǎn)品的個(gè)性化迭代，購后是否“省心”對(duì)于一次消費(fèi)體驗(yàn)的好壞尤其重要。在經(jīng)濟(jì)學(xué)者眼中，這最后一環(huán)可能也恰恰是最關(guān)鍵的。消費(fèi)心理學(xué)家丹尼爾·卡納曼提出的“峰終定律”指出，如果在一段體驗(yàn)的高峰和結(jié)尾，體驗(yàn)是愉悅的，那么對(duì)整個(gè)（消費(fèi)）體驗(yàn)的感受就是愉悅的。
如果說，外賣企業(yè)解決的是包括就餐、購物在內(nèi)的“最后一公里”，網(wǎng)約車、共享單車解決的是消費(fèi)者出行的“最后一公里”�，F(xiàn)如今，突破“最后一公里”的接力棒交到了電器行業(yè)手中。受2008年家電下鄉(xiāng)政策影響，《2021中國家電以舊換新調(diào)研報(bào)告》顯示，目前，我國家電保有量已超過21億臺(tái)。這一數(shù)字還在持續(xù)上升。參照第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度，“電器入戶”及其購后服務(wù)，或孕育著萬億級(jí)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
電器服務(wù)工程師為消費(fèi)者安裝海信電視
電器上門服務(wù)升級(jí)，需要一位“解題者”
從系統(tǒng)設(shè)計(jì)到務(wù)實(shí)管理，撬動(dòng)中國電器“上門服務(wù)”的系統(tǒng)工程，需要一位“解題者”站出來。
對(duì)于“解題者”的要求，其實(shí)是非常復(fù)雜的：在品牌端，他必須存在號(hào)召力，能夠協(xié)同諸多的核心企業(yè)；在消費(fèi)端，他必須要對(duì)消費(fèi)者有足夠深刻的洞察。因?yàn)�，消費(fèi)者真實(shí)的、海量的反饋才是“標(biāo)準(zhǔn)”制定的依據(jù)。此外，他又必須成為品牌和消費(fèi)者之間的“橋梁”，有策略性、系統(tǒng)性地做好協(xié)同。
為了驅(qū)動(dòng)消費(fèi)體驗(yàn)升級(jí)，2021年10月，京東攜手包括美的、海爾、TCL、方太、A.O.史密斯、華帝、萬家樂、萬和、蘇泊爾在內(nèi)的20個(gè)品牌合作伙伴發(fā)起了“京東電器藍(lán)盾計(jì)劃”。
貫通行業(yè)，京東將電器服務(wù)能力的提升準(zhǔn)確地分成三步走，即數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化、確定化。
電器上門服務(wù)的第一步“數(shù)字化”，是指對(duì)服務(wù)工程師的進(jìn)行數(shù)字化驗(yàn)證。 從去年 11 月開始，京東聯(lián)合品牌廠商、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)工程師進(jìn)行數(shù)字化建設(shè)，并進(jìn)行實(shí)名、安全、技能、健康四項(xiàng)驗(yàn)證。 消費(fèi)者購買藍(lán)盾計(jì)劃合作品牌的產(chǎn)品，打開京東 APP ，即可查詢?cè)摲⻊?wù)工程師的驗(yàn)證信息，緩解對(duì)于陌生人上門產(chǎn)生的焦慮感。
接下來是“標(biāo)準(zhǔn)化”。2022年1月，京東電器藍(lán)盾計(jì)劃上線“電子賬單”服務(wù)，這一服務(wù)可以讓消費(fèi)者通過訂單詳情頁，清楚看到電器安裝過程中使用到的輔材名稱、單價(jià)和數(shù)量，收費(fèi)公開、價(jià)格透明。目前，藍(lán)盾計(jì)劃的合作品牌中，美的、TCL、A.O.史密斯、方太、萬和、蘇泊爾、華帝、萬家樂、林內(nèi)均已上線電子賬單服務(wù)，覆蓋全國200多個(gè)城市。
后續(xù)，京東將推動(dòng)行業(yè)共建電器服務(wù)的“確定化”。針對(duì)電視品類，目前京東已經(jīng)具備電視購后“送裝一體”服務(wù)能力，海信、TCL于今年3月首發(fā)的游戲電視，也已經(jīng)和京東達(dá)成合作，能夠?yàn)橛脩籼峁┧拓浀耐瑫r(shí)完成安裝和調(diào)試，實(shí)現(xiàn)送貨安裝一步到位。這不僅解決了用戶購后安裝中，因送、裝分離導(dǎo)致的時(shí)效問題，更同步解決了服務(wù)進(jìn)度不明確，收費(fèi)不透明等問題，讓用戶感受到更具時(shí)效、標(biāo)準(zhǔn)、確定的電視服務(wù)體驗(yàn)。
上門服務(wù)“確定化” ，吹響消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代的“集結(jié)號(hào)”
從上門服務(wù)“確定化”對(duì)行業(yè)的意義看，京東推動(dòng)行業(yè)減輕的不僅是消費(fèi)者在消費(fèi)過程中的焦慮，也是行業(yè)自身的焦慮。保障“消費(fèi)公平”，提升服務(wù)質(zhì)量，在這個(gè)過程中，參與的品牌與企業(yè)，不僅僅是服務(wù)的提供者、也是行業(yè)未來紅利的獲益者。
首先，這是一場(chǎng)消費(fèi)認(rèn)知的刷新。技術(shù)的升級(jí)改變的是電器產(chǎn)品的“功用性”，服務(wù)的確定化，提振的則是電器產(chǎn)品的“易用性”。問題的一站式透明解決，將購買電器產(chǎn)品的決策鏈路大為縮短。
其次，這是一次“合縱連橫”的開始。如果說，在某些輔材上，選擇相同標(biāo)準(zhǔn)是電器行業(yè)的大勢(shì)所趨；那么，京東電器藍(lán)盾計(jì)劃在服務(wù)端的的共建共識(shí)，則驅(qū)動(dòng)著品牌廠商共席而談。
TCL服務(wù)工程師為消費(fèi)者上門安裝
伴隨而來，這里有一群“幕后人物”抬頭登場(chǎng)。就像是電器服務(wù)產(chǎn)業(yè)的一個(gè)個(gè)細(xì)胞，電器服務(wù)工程師將獲得的，不僅僅是趨穩(wěn)的工作，還是一個(gè)有標(biāo)準(zhǔn)、有規(guī)模、可以錘煉競(jìng)爭(zhēng)力的行業(yè)。電器服務(wù)產(chǎn)業(yè)將空前擴(kuò)大。
回到原點(diǎn)，電器產(chǎn)品服務(wù)于人，企業(yè)還消費(fèi)主權(quán)于消費(fèi)者的實(shí)質(zhì)，是進(jìn)一步尊重消費(fèi)者、進(jìn)一步靠近消費(fèi)者、進(jìn)一步服務(wù)消費(fèi)者；這場(chǎng)發(fā)生電器行業(yè)的“跨時(shí)代進(jìn)化”，亦為歸心之旅。
