中消協(xié)：2019年受理消費(fèi)者投訴逾82萬(wàn)件 家用電子電器類為“重災(zāi)區(qū)”
1月19日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“中消協(xié)”）官微發(fā)布全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)報(bào)告。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴量達(dá)82.1萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)7.76%。
中消協(xié)受理投訴事件為61.4萬(wàn)件，解決率75%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約11.8萬(wàn)元。其中，其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V3160件，加倍賠償金額高達(dá)1607萬(wàn)元；全年接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢共計(jì)140萬(wàn)人次。
報(bào)告顯示，從投訴性質(zhì)來(lái)看，居于前五位的分別是售后服務(wù)問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題、合同問(wèn)題、虛假宣傳問(wèn)題、安全問(wèn)題。而與2018年相比，合同問(wèn)題投訴比重下降2.22個(gè)百分點(diǎn)，安全問(wèn)題投訴比重上漲1.84個(gè)百分點(diǎn)，其余類投訴變化幅度較小。
同時(shí)，在所有投訴中，商品類投訴為37.8萬(wàn)件，占總投訴量的46.01%，與去年同比下降1.89個(gè)百分點(diǎn)；服務(wù)類投訴為41.5萬(wàn)件，占總投訴量的50.57%，同比上升2.26個(gè)百分點(diǎn)；其他類投訴為2.8萬(wàn)件，占總投訴數(shù)量的3.42%。
根據(jù)2019年商品大類投訴數(shù)據(jù)顯示，家用電子電器類、交通工具類、日用商品類、服裝鞋帽和食品類投訴量居前五位。同時(shí)，在商品細(xì)分領(lǐng)域的投訴中，投訴量居前五位的分別為汽車及零部件、服裝、食品、通訊類產(chǎn)品、鞋，投訴量分別為3.4萬(wàn)、2.4萬(wàn)、2.2萬(wàn)、2萬(wàn)和1.8萬(wàn)。
值得關(guān)注的是，在2019年全國(guó)消費(fèi)投訴事件中，突出集中在7個(gè)問(wèn)題上，包括汽車類投訴仍高速增長(zhǎng)、個(gè)別二手車交易平臺(tái)隱瞞實(shí)情銷售；家用電子電器類投訴居高不下、山寨維修不容忽視；預(yù)付式消費(fèi)問(wèn)題愈演愈烈、部分商家甚至卷款跑路涉嫌詐騙；服裝鞋帽類投訴量較高居高不下、假冒偽劣產(chǎn)品喜歡“上山下鄉(xiāng)”；食品安全問(wèn)題仍是重點(diǎn)熱點(diǎn)、維權(quán)取證難度大；商品房銷售貓膩多、消費(fèi)者購(gòu)房需謹(jǐn)慎；教育培訓(xùn)服務(wù)投訴量增幅顯著、預(yù)付款項(xiàng)難退還。
在七大上榜投訴事件中，與消費(fèi)者生活息息相關(guān)的鞋服質(zhì)量與食品安全投訴量有所上升。其中，全國(guó)消協(xié)組織受理服裝鞋帽類投訴5.3萬(wàn)件，占投訴總量的6.42%；投訴問(wèn)題集中于老生常談的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、虛假宣傳問(wèn)題、假冒偽劣以及部分經(jīng)營(yíng)者重銷售輕服務(wù)、不履行售后服務(wù)承諾。全國(guó)消協(xié)組織共受理食品類投訴3.5萬(wàn)件，占投訴總量的4.3%，同比上升12.6%；在消費(fèi)者投訴反映的熱點(diǎn)集中于臨期產(chǎn)品未明顯標(biāo)識(shí)、新鮮食品與臨期食品混合售賣，網(wǎng)店在不具備分裝資質(zhì)的情況下自行對(duì)食品進(jìn)行分裝銷售，食品包裝標(biāo)識(shí)不合規(guī)以及保健食品違規(guī)宣傳銷售等問(wèn)題。
在對(duì)2019年全年投訴數(shù)據(jù)分析中，中國(guó)消協(xié)指出，經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)首次成為服務(wù)類投訴第一，“預(yù)付式消費(fèi)”也成為維權(quán)老大難。同時(shí)，遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴在全部投訴中占比大幅度下降，從多年第一退居第三位，遠(yuǎn)程購(gòu)物中電商所占比例最大；培訓(xùn)服務(wù)第一次進(jìn)入服務(wù)類投訴前十位，且居第四位；此外，消費(fèi)需求側(cè)出現(xiàn)變化，部分供給側(cè)經(jīng)營(yíng)者跟進(jìn)不力。
